PQRS

Procedimiento de Gestión de PQRS

Con el fin de un mejoramiento continuo, Viafirma crea la presente herramienta de comunicación, en busca de conocer cuáles son las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) que tienen sus clientes y partes interesadas respecto a la prestación de sus servicios. Viafirma, de acuerdo a su procedimiento de PQRS, se encarga de recibir, tramitar y resolver de manera ágil y oportuna las PQRS, proporcionando un acceso sencillo al procedimiento correspondiente.

Para asegurar la adecuada identificación de pasos para este proceso de comunicación, es importante tener en cuenta los siguientes conceptos:

Conceptos de PQRS

  • Petición: Es la presentada por un solicitante con la finalidad de obtener los servicios ofrecidos por Viafirma.
  • Queja: Expresión de una insatisfacción presentada por un usuario con respecto a los servicios ofrecidos por Viafirma o al propio proceso de tratamiento de las quejas.
  • Reclamo: Expresión de una insatisfacción presentada por un usuario respecto a los servicios ofrecidos por Viafirma, por la que se pretende algún tipo de compensación.
  • Sugerencia: Propuestas de mejora por parte de los usuarios sobre los servicios ofrecidos o el proceso de atención.

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